Конфликты: виды, причины, способы разрешения. Cпособы разрешения конфликтов

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

Как воспринимается проблема противной стороной?

Что лежит в основе проблемы? Ее значение для каждой из сторон.

Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?

Что скрывается за реакциями другого человека?

Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?

Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?

Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как хотелось бы?

Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии ситуации?

Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать, с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость.

Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин". Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен – враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень – уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу – физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

Стратегия "соперничество, конкуренция" – открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:

вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;

требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

нечего терять и нет иного выбора;

исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" – стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:

отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;

проблема кажется безнадежной;

отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

вас не особо волнует случившееся;

пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стратегия "приспособление" – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

проблема непринципиальна для вас;

нужно выиграть время;

предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

Стратегия "сотрудничество" – совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом своих интересов и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. Применяется в случаях, когда:

необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;

есть время поработать над возникшей проблемой;

ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

Стратегия "компромисс" – урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса – принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. Стратегия применяется, когда:

у сторон одинаково убедительные аргументы;

необходимо время для урегулирования сложных проблем;

необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вас может устроить временное решение;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать. При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).

Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного – тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.

Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." – это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.

Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижают общий накал страстей.

В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.

Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы – от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то – до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.

Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза – в этом случае может возникнуть агрессия.

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек .

Не стоит понимать конфликт как нечто исключительно отрицательное. Дело в том, что во многих случаях именно он помогает разрешить сложившуюся ситуацию, устранить барьеры между людьми, раз и навсегда выяснить отношения. Конфликты могут быть не только социальными, но и внутриличностными. Часто они случаются между группами людей. Способы разрешения специфичнее всего. Это обусловлено тем, что человеку приходится договариваться не с кем-то, а с самим собой.

Вообще же отметим, что любой конфликт должен быть решен. Не стоит бояться открытого выяснения отношений. Откладывать это тоже крайне не рекомендуется.

Способы разрешения социальных конфликтов

Начнем с уклонения. Данный способ также называют уходом от конфликта. В данном случае участники конфликта по причине нежелания портить с кем-то отношения начинают убеждать себя в том, что проблемы не существует. Часто они начинают ущемлять самих себя в каких-либо интересах. Многие тешатся надеждой, что все закончится само собой. Способы различны, а уклонение является, пожалуй, наименее эффективным из них.

Иногда разрешение происходит в связи с принуждением. В данном случае одна из сторон начинает ставить свои интересы выше интересов всех остальных. Если другая сторона по каким-то причинам не заинтересована в отстаивании своих позиций, то конфликт в скором времени будет исчерпан.

Способы разрешения конфликтов включают в себя и уступчивость. В данном случае все схоже с принуждением, разница лишь в том, что одна сторона соглашается с мнением другой без особого давления, то есть по каким-то внутренним причинам. Уступчивость может привести к четкому осознанию ущемления собственных таким образом может быть решен как полностью, так и частично. Часто из открытого он перерастает в разногласия могут быть очень опасными. Не исключено, что они испортят отношения между людьми.

Более эффективные способы разрешения конфликтов включают в себя компромисс. В данном случае обе стороны идут на взаимные уступки. Как правило, эти уступки являются обдуманными, рассчитанными, взаимовыгодными. Речь о том, что каждая из сторон отказывается от чего-то важного в пользу противоборствующей. Но противоборствующая сторона также отказывается от чего-то.

Вообще же компромисс эффективен, но минусы все-таки есть. Основной заключается в том, что есть вероятность необходимости отказа от чего-то важного, значимого, нужного. К компромиссу необходимо подходить крайне серьезно, осознанно, обдуманно.

Способы разрешения конфликтов включают в себя сотрудничество. Специфика сотрудничества в том, что противоборствующие стороны видят выход из сложившейся ситуации в полном удовлетворении интересов друг друга.

Сотрудничество эффективно по той причине, что дает возможность получить нужное без отказа от чего-то. Также оно дает возможность не только не испортить, но еще и укрепить отношения. Сотрудничество специфично и не всегда возможно, но все-таки не стоит упускать возможность завершить конфликт именно таким образом.

Почему не стоит бояться конфликта

Дело в том, что проблемы редко решаются сами собой. По причине конфликта человек может стать подавленным, угнетенным, зажатым. Он будет стараться уйти в тень, не выделяться лишний раз. Намного рациональней взять и выяснить все. Не имеет значения - проиграете или выиграете вы в конфликте. Намного важнее то, что разрешится сложная ситуация, которая мешала жить, работать, думать и нормально развиваться.

Также стоит помнить, что участие в конфликтах дает неплохой житейский опыт, который может помочь в дальнейшем. Цените это.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• 1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• 2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• 3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• 4) переговоры;
• 5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1 Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

2 Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы. Это еще один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общем у начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим организациям и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

3 Межличностные стили разрешения конфликтов

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение . В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс . Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы . Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• - существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;
• - отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
• - соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• - участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

• - первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.
• - вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• - подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• - предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• - поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• - завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
• - Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:
• - с усилением административного давления (давления власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;
• - с изменением порядку расходования или перераспределением ресурсов;
• - с изменением в технологиях производства или декомпозиции (разделении) технологий и их распределении между структурными подразделениями;
• - с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций (в том числе объединением или разделением подразделений на части);
• - с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т.п.

Управляющий в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведение он дает понять, что он считает конструктивные конфликты нормальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми основаниях.

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии поведения, которая противодействует возникновению конфликтов.

Основные правила:

• - Признать друг друга.
• - Слушать не перебивая.
• - Демонстрировать понимание роли другого.
• - Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
• - Четко формулировать предмет обсуждения.
• - Устанавливать общие точки зрения.
• - Выяснить, что вас разъединяет.
• - После этого снова описать содержание конфликта.
• - Искать общее решение.
• - Принять общее «коммюнике».

• 1 Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
• 2 Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решения «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
• 3 Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
• 4 Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
• 5 Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
• 6 Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
• 7 Реализовать принятое решение на практике, если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

Каждый человек – это личность, которая имеет свое собственное мнение. Поэтому и случаются разногласия между людьми из-за расхождения взглядов на те или иные вещи или обстоятельства, происходящие как в повседневной жизни, так и на работе. Разрешение конфликтов – это целая наука, главной целью которой является поиск максимально подходящих путей решения проблемы между противоборствующими сторонами.

Значение изучения конфликтологии

Конфликт – это столкновение противоположных мнений или интересов отдельных личностей, или групп людей. Такие ситуации имеют не только отрицательный характер. «Центр тяжести» конфликта кроется именно в несовместимости интересов, предпочтений и взглядов на жизнь. В большинстве случаев такие разногласия имеют тривиальный характер.

Заниматься разрешением конфликтов могут не только уравновешенные и морально сильные личности. Эту способность сможет развить в себе любой. Эта практика особенно полезна для будущих менеджеров, которые должны уметь правильно управлять своими мыслями, поступками, решениями и действиями своих подчиненных. Стоит отметить, что конфликтные ситуации имеют не только отрицательный характер: в некоторых случаях они приносят положительные плоды.

Виды и стилистика решения проблем

Специалисты в области психологии, психотерапии, конфликтологии разработали несколько эффективных способов разрешения конфликтов, а также пояснили основные аспекты достижения консенсуса. В зависимости от характера отстаиваемых интересов, целей и мотиваций сторон, существуют такие способы решения разногласий, а именно:

• конкуренция}
• уклонение}
• приспособление}
• сотрудничество}
• компромисс.

В профессиональном коллективе обязательно присутствуют противоборствующие стороны. Конфликты могут возникать как между сотрудниками, так и между руководителями и подчиненными. Возможны столкновения между формальным и неформальным лидером. Следует поближе познакомиться с каждым видом разрешения конфликтов.

Конкуренция

Этот стиль наиболее часто применим в тех случаях, когда субъект очень активен и намерен любимы способами подавить противостояние в ущерб интересам других, окружающих его людей. По сути, это эгоистичный способ. Человек насильно принуждает окружающих принять именно его идею подавления противостояния.

Эта поведенческая модель показывает, что получить шанс решить ту или иную проблемную задачу может любой человек, даже если его мнение кардинально отличается от мнения других людей. Из всех вышеперечисленных способов этот является наиболее тоталитарным. Выбирать этот стиль нужно только в том случае, если вы обладаете всеми необходимыми материальными ресурсами, душевными силами, а также уверенны на 100%, что ваше мнение действительно правильное.

Особенности:

1. Относительно поведения руководителя в подобной ситуации стоит сказать, что он должен уметь периодически принимать довольно жесткие решения, с которыми подчиненные обязаны считаться. Однако он должен помнить, что эти решения должны нести только положительный характер для исхода общего дела организации.
2. Эта форма разрешения трудовых конфликтовочень быстро приучает работников к безоговорочному подчинению руководству и приводит к решению даже самых сложных организационных проблем компании.

Конкуренция предполагает серьезное соперничество. Борьба – абсолютно нормальное явление в жизни любого коллектива. Чаще всего конкуренция принимает отрицательную окраску, когда один из противоборствующих прибегает к «черным» методам ведения войны, пытаясь перехитрить оппонента. Помните, что конкурентная борьба должна быть честной и открытой. Такой способ разрешения конфликтадолжен применяться только в особенных случаях и с большой осторожностью.

Уклонение

Этот способ является наиболее подходящим в тех ситуациях, когда одна из конфликтующих сторон понимает, что для нее не страшен момент проигрыша. Ей либо нечего терять в этом споре интересов, либо цена выигрыша настолько мала, что тратить напрасно свое время и нервы просто не стоит. На самом деле, это даже не способ примирения, а банальное оттягивание момента, когда действительно необходимо будет принять такое важное для организации решение.

Руководитель, который не хочет брать на себя ответственность за принятие того или иного решения проблемы, может долго находить всевозможные отговорки для того, чтобы как можно дольше тянуть время. Запомните, что всякие проблемы нужно только решать. «Откладывание в долгий ящик» чаще всего приводит не к улучшению ситуации, а к ее усугублению, поэтому к такому способу решения конфликтовнужно прибегать как можно реже и в исключительных случаях.

Если же эта форма решения проблемы проявляется из-за силы одного из соперников, то в таком случае она может быть абсолютно рациональной. Почему? Да потому что сторона, принявшая решение отступить, может использовать драгоценное время в собственных интересах:

• подыскать единомышленников}
• собрать необходимые ресурсы для окончательной и безоговорочной победы над противником.

Если вы выбрали подобный путь, то не занимайтесь самообманом. Не оправдывайте себя в том, что вы якобы взяли отсрочку «момента истины». Этот «момент» может и не настать никогда, поэтому применять этот стиль нужно очень аккуратно.

Приспособление

Приведенные стратегии разрешения конфликтов различны между собой. Но это не мешает людям, их применяющим, эффективно справляться с любыми конфликтными ситуациями в социуме. Стиль приспособленчества, например, строится на том, что конфликтующая сторона просто идет на уступки, нанося тем самым ущерб собственным интересам в ходе возникшего конфликта. Это наиболее альтруистичный способ.

Такой ход событий может иметь место, когда:

• один из конфликтующих очень силен морально и готов уступить}
• стороне просто все равно, каким будет исход противостояния, лишь бы оно скорее закончилось}
• предмет спора совсем незначителен для одной из сторон.

Человек принимает мнение оппонента и не отстаивает собственное. Такое поведение можно оправдать только в том случае, если проигрыш не обойдется вам слишком дорого. Грубо говоря, он приемлем, если человеку в споре нечего терять или он не хочет испортить отношения с дорогим ему сотрудником. Также к приспособлению, как к способурешения конфликта, стоит прибегнуть стороне, которая понимает, что она неправа и победы в противостоянии она не получит.

Сотрудничество

Такой стиль решения межличностного противостояния основан на том, что человек хочет решить конфликт в свою пользу, но при этом он не забывает об интересах оппонента, всячески пытаясь совместно с ним найти наиболее безболезненный «выход» из сложившихся обстоятельств. Ведение переговоров и разрешение конфликтов – ключи к благополучному исходу общего дела. Эта форма применяется чаще всего в случаях:

• когда обе стороны обладают полным равноправием и одинаковыми ресурсами для исправления ситуации}
• когда само решение становится выгодным для всех участников конфликта}
• когда существует длительная и довольно тесная связь между оппонентами.

Отметим, что этот способ является самым выгодным для решения конфликтов в обществе.

Компромисс

Этот стиль основан на поиске взаимовыгодных решений для обеих сторон. Такая стратегия поиска решения проблемы наиболее эффективна в том случае, когда стороны обладают равными возможностями, но ограничены во времени. Способ нередко становится единственно верным в таком случае, если предыдущие четыре не подошли конфликтующим субъектам или целым социальным группам.

Зачастую компромисс становится неизбежным, когда оппоненты:

• сильно ограничены временными границами,
• согласны на краткосрочное «перемирие».

Компромиссное решение способно не только сохранить текущие деловые отношения, но и с легкостью образовать и закрепить новые.

Основные пути подавления конфликтов

Конфликты на работе и способы их разрешениязатрагивают всех сотрудников на тех или иных этапах их профессионального развития. Ныне существующие средства решения разногласий между противоборствующими сторонами можно условно разделить на две группы:

• отрицательные}
• положительные.

Первая группа получила такое название по той причине, что исход дела подразумевает победу одной из сторон, но полное разрушение при этом каких-либо партнерских отношений между ними. Положительный способ разрешения конфликтовотличается тем, что стороны сохраняют хорошие отношения друг с другом. То есть, деловая связь не исчезает, а только укрепляется. Яркими примерами позитивного исхода конфликта являются проведение переговоров и рациональное соперничество.

В теории существуют два отдельных направления решения разногласий, но на практике оказывается, что они не могут существовать друг без друга, а работают совместно. Переговоры тоже можно отнести к инструментам борьбы. В ходе ведения переговорного процесса каждая из сторон лоббирует собственные интересы. Нужно понимать, что без борьбы мнений, мировоззренческих взглядов, идей не может происходить прогресс в развитии науки и общества. С этой точки зрения пути разрешения трудовых конфликтов также стоит рассматривать, как незаменимые рычаги влияния на развитие деловых отношений внутри компании и за ее пределами.

Принципы подавления конфликтных ситуаций

Одними из самых важных принципов упрощения конфликтов считаются:

• своевременность использования ресурсов}
• оперативность принятия важнейших решений.

Для эффективного снижения напряженности между противниками применяют такие методы подавления конфликтов:

• замедление момента принятия решения}
• уход от противостояния}
• переговоры.

Сторона может воспользоваться методами замедления. Откладывание момента принятия окончательного решения представляет собой исключение из правил. Этот принцип разрешения конфликтов направлен на то, чтобы субъект смог за счет дополнительного периода времени получить своеобразную отсрочку, за время которой он сможет накопить достаточное количество недостающих ресурсов.

Эффективным способом решения спора интересов стал метод ухода от прямого противостояния, который очень похож на предыдущий. Он также похож на стиль уклонения. Используется в тех случаях, когда один из оппонентов наращивает силу для окончательной «битвы».

Метод переговоров по праву можно назвать центральным методом. А все потому, что с самых древних времен основная масса разногласий между людьми ликвидировалась после проведения конструктивных переговоров. Положительные методы разрешения конфликтов всегда подразумевают дипломатические переговоры. Дебаты приводят к частичному, а иной раз – полному удовлетворению требований одной или обеих сторон.

Требования к менеджеру

Любой конфликт должен быть решенным по справедливости. Для этого:

1. Только честное решение и минимальная эмоциональность. Лишние выбросы негативной энергии отрицательно повлияют не только на оппонента, но и на своего «производителя».
2. Высокой степенью стрессоустойчивости и подавления негативных эмоций должен обладать каждый менеджер, который искренне желает вывести свою организацию на высочайший уровень.
3. Менеджер должен уметь слушать. Зачастую правым оказывается тот, кто сдержанно и скромно выслушал мнения своих соперников, а уже после высказал свое личное.

Если вы понимаете, что на данном этапе своей профессиональной жизни не обладаете этими качествами, то вам необходимо приниматься за их выработку в себе.

Конфликт – принуждение или выбор?

Конфликт и его последствия оставляют в памяти человека мало приятных моментов, но в большинстве своем приносят большой жизненный и профессиональный опыт, который в будущем помогает справиться с множеством проблем. Чтобы правильно разрешать конфликты, необходимо познакомиться с главным смыслом слова «конфликт».

В соответствии с научной терминологией, данное слово означает наиболее острое решение проблемы, возникшей между соперниками, которое чаще всего несет негативный характер. Но это не значит, что нужно всячески избегать конфликтных ситуаций. На протяжении всей жизни человек сталкивается с ситуациями, когда необходимо разрешить определенный конфликт с другими субъектами общества.

Если человек обладает способностью эффективного разрешения конфликтов, то он обязательно достигнет высот в семейных и профессиональных отношениях. Так как же развить эту способность в себе? Как научиться избегать конфликтных ситуаций и с легкостью справляться с ними? Для этого необходимо придерживаться простых правил:

Нерешенные конфликтные ситуации могут привести не только к внешним разногласиям личности с посторонними людьми (членами семьи или профессионального коллектива), но и к внутренним (душевным) травмам. Поэтому нужно понимать, насколько важно уметь правильно решать возникающие конфликты.

Способы разрешения конфликтов

Введение

переговоры конфликт профилактика выгода

«Конфликт» – латинское слово, означающее столкновение. В менеджменте под конфликтом понимают временное эмоциональное изменение настроения в связи с получением или неполучением информации, вызывающая специфическое представление об интересующем объекте, приводящая к отсутствию согласия между лицами, группами и нарушению нормативной деятельности этих лиц или групп. При этом одна и та же информация у разных людей вызывает разную реакцию, порождающую или не порождающую конфликт.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ее противодействие. В результате, возникают негативные последствия в совместной деятельности.

Общественная жизнь нашей страны в последние годы характеризуется значительным усилением политической и социальной напряженности, обострением противоречий, взрывающихся острыми конфликтами на всех уровнях социальной структуры.

Необходимость фундаментального анализа системы экономических и социальных противоречий и социально-трудовых отношений субъектов производства на уровне предприятий, исследование закономерностей возникновения, протекания и разрешения трудовых конфликтов, и в частности, их крайних форм – забастовок, выявление резервов социального партнерства в ограничении и преодолении их негативных последствий определяют актуальность данной темы.

Целью данной работы является изучение конфликтов и переговоров, как способа разрешения конфликтных ситуаций.

1. Профилактика конфликтов

Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

В современной организации деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия. Она может вестись по четырем направлениям:

1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие: создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).

2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний – важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.

3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.

4. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

С помощью проведенного исследования было выяснено, что большинство опрошенных преподавателей прибегают к стратегии противоборства, считая ее наиболее эффективной в ситуации конфликта.

Существуют различные способы разрешения конфликтов.

Юмор – беззлобно-насмешливое отношение к разногласиям. Здесь нет места сарказму, так как он может обидеть одну из конфликтующих сторон.

Психологическое поглаживание – проявление ласки, заключается в выделении положительных черт «противника».

Компромисс – соглашение на основе взаимных уступок.

Третейский суд, как способ разрешения конфликта хорош тем, что незаинтересованное лицо может помочь конфликтующим сторонам увидеть то, что они не заметили в «пылу борьбы».

Ультиматум, т.е. предъявление решительного требования с угрозой применения мер воздействия (санкции), в случае отказа.

Подавление (моральное или физическое); разрыв связей – крайние способы разрешения конфликта, используется, если затронуты принципы убеждения, которыми субъект не может поступиться.

Подтверждая гипотезу, упоминающуюся в начале работы, можно сделать вывод о том, что каждый человек (особенно преподаватель) должен найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Только регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх можно получить навыки выхода из конфликта. И чем больше человек повторяет упражнения, тем совершеннее и прочнее его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных инцидентах.

Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутренние ощущения. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда.

Постепенно формируется устойчивое общественное мнение о необходимости становления и развития конфликтологии образования как одного из научно-практических направлений общей конфликтологии.

Существуют различные стратегии поведения в конфликте: противоборство, сотрудничество, компромисс, уклонение, уступка.

При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один ин нескольких возможных вариантов поведения:

активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;

уход из конфликтного взаимодействия;

разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

использование результатов конфликта в своих интересах.

Было выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

исход конфликта для индивида не особенно важен;

ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;

исход конфликта для индивида не особенно важен.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Условия применения данного стиля:

восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;

наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;

ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

вклад индивида не слишком велик: а возможность проигрыша слишком очевидна;

предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида;